Pretty Woman: de la experiencia de cliente a la experiencia de proveedor

 

Pretty Woman es una escuela de muchas cosas. Incluye una inolvidable escena con la que todos nos hemos divertido, muy ilustrativa sobre la experiencia del cliente. “¡Quiero que nos hagan más la pelota!”, dice el texto principal. Pero es posible una segunda lectura, por explorar, en torno a un concepto mucho menos habitual: la experiencia del proveedor. Un concepto que intentamos impulsar desde Empresa&Sociedad para que llegue a la gran empresa.

 

La escena

Este es el diálogo de la escena.

(Edward Lewis)

Disculpe. Lo que necesitamos es que nos atienda un poco más de gente. Y le diré por qué. Vamos a gastar aquí una cantidad indecente dinero. Y necesitamos que nos atienda mucha más gente porque eso es lo que nos gusta.

(Sr. Hollister)

Permítame decirle que están en la tienda perfecta y en la ciudad perfecta para eso.

¿A qué indecente cantidad de dinero cantidad se refería exactamente? ¿Algo irreverente o realmente escandaloso?

(Edward Lewis)

Realmente escandaloso.

(Sr. Hollister)

Qué le parece todo? Creo que la cosa va bien…

(Edward Lewis)

Quiero que nos hagan más la pelota.

A mí no, ¡a ella!

 

 

 

De experiencia  de cliente a experiencia de proveedor

La inolvidable secuencia de Pretty Woman ha dado mucho juego para ilustrar la experiencia del cliente, aunque no se había inventado todavía cuando se estrenó la película en 1990. Poniéndonos en la piel de Edward Lewis (Richard Gere) y de Vivian Ward (Julia Roberts) ya que nos gusta ser protagonistas. Cada parte del diálogo y de la escena es una fuente de debate en cualquier taller que se precie. Sobre todo porque nos gusta que nos hagan la pelota.

Se podría hacer una segunda lectura desde el ángulo de la experiencia del empleado. Pero sería mejor otra película que abordara los momentos clave de la vida del empleado: selección, formación, estrés, evaluación, conciliación, prejubilación….

Sin embargo sí que cabe analizar la escena de Pretty Woman desde otro ángulo: la experiencia de proveedor, de la que apenas se habla todavía. Basta con cambiar de protagonista e incluir algunos matices.

 

Otra lectura

Vamos a imaginarnos de nuevo la escena y a planterarla desde el ángulo del Sr. Holister como fundador y director de la tienda. Imaginemos que es la tienda de exposición de una scaleup de referencia.

Ahora Edward Lewis es del fundador y Presidente CEO de una superempresa que presume de perfil innovador. Vivian Ward es la directora del área que tiene una prioridad para la que necesita urgentemente un producto vanguardista.

Edward busca activamente un producto diferenciador de primera calidad. Para llamar la atención de la scaleup le pide que le haga la pelota. Que le haga mucho la pelota para que decida Vivian, que necesita incorporar el producto a su área e integrarlo en su cadena cuanto antes. No solo debe ser a medida de lo que necesita sino enamorarla. Quiere comprar ya, con todas las garantías y urgentemente, porque el cambio en el mundo empresarial es acelerado. Así que le pide ofertas al Sr. Hollister porque confía en que su empresa se lo puede proporcionar.

Habla tan claro que el Sr. Hollister no se lo puede creer. Está atónito porque nunca le ha pasado esto: un cliente potencial previamente informado, que le valora, no le pide que invierta gratuitamente en un piloto de prueba, busca una implantación rápida, respeta la propiedad intelectual de sus productos, decide sobre la marcha, no le regatea el precio a través de externos remunerados a comisión sobre el ahorro que consigan y le paga al contado. ¡Y no le exige un pago para darse de alta en su Club de Proveedores, habitual en ciertas grandes empresas para las que es un estándar que argumentan como contrapartida a los supuestos jugosos contratos que va a conseguir la tienda del Sr. Hollister por tenerles como clientes!

En escenas posteriores se vería que todo sale muy bien. Edward y Vivian se enamoran de la solución y transmiten que ambos han cumplido su objetivo: encontrar ágilmente una solución de implantación rápida, por una parte, y proporcionar un servicio muy bien valorado por el cliente final, por otra. El Sr. Hollister también comparte que ha cobrado inmediatamente, no como en la mayor parte de las ocasiones en que las empresas le dicen que “sus sistemas de pago están diseñados para pagar a 90 días desde que se aprueba la factura”.

Hablan maravillas unos de otros. Incluso se están planteando ser socios en próximos desarrollos para crecer juntos.

 

Un taller

Esta segunda lectura podría ser la base para diseñar un taller con los directivos de Compras. Y para los de cualquier área que tenga incorporadas funciones de compra.

El taller permitiría extraer aprendizajes profesionales. Porque en la gran empresa no todo el que compra, tiene además objetivos de venta. Y sin tener los dos ángulos es muy fácil desubicarse, sentirse superior y minusvalorar a la scaleup. Sobre todo para quien no vive de cerca la tensión de las ventas. La falta de una perspectiva completa hace que te creas superior por ser directivo de una marca conocida y que tiendas a menospreciar a la scaleup.  Le quieres hacer ver que no es más que uno en la cola de los infinitos proveedores que matarían por trabajar contigo, sin ser consciente de que es empresario, y tú no, además de directivo. Empresario de Primera División. Pero si además de comprar vendes, un comportamiento así tiene delito por aquello tan clásico de tratar a los demás como te gustaría que te trataran a ti.

Quizá el tiempo lo curará todo esto si el directivo lo incorpora también el aprendizaje personal. Es cuestión de tiempo. Porque trabajar en una empresa grande con más de 50 años enseguida será excepcional. Pero mejor que lo incorpore cuanto antes. Si cualquier directivo quiere seguir trabajando a partir de esa edad y no se ha dado cuenta todavía, vivirá entonces que vender es clave para sobrevivir. Así que cuanto antes de ponga en situación, mejor para él. Y mejor para la sociedad y para las scaleups que le ayudan.

Podría ser un taller de empatía, que siempre es muy saludable. Un taller imprescindible para cualquiera que se considere un ejecutivo brillante, a nivel empresarial al principio y a nivel personal sobre todo para segunda mitad de la vida.

Igual acabábamos pareciéndonos un poco a Edward. Y triunfar a nivel profesional. Y personal, que es lo importante.

 

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