¿Cuántos clientes saben todo lo que podrías resolverles?
Vender más a quienes ya conocen tu empresa
Vender más puede empezar por una escena cotidiana: un cliente descubre, casi por casualidad, que tu empresa ofrece algo que acaba de contratar fuera.
Su explicación resulta sencilla: “Pensaba que solo hacíais lo que os compramos».
Para una dirección de marketing o ventas, esa frase abre una oportunidad. ¿Qué parte de vuestra capacidad conoce cada cliente? ¿Qué necesidades ha compartido y siguen pendientes? ¿Qué conversaciones podrían retomarse?
Las últimas sesiones de Esmartia, con su CEO, Raúl Montalvo, sobre IA, CRM y propuestas comerciales invitan a revisar esas preguntas. Sus ejemplos permiten imaginar mejoras concretas en relaciones que ya existen.
Un gimnasio que empieza a acompañarte desde el alta
Alguien se apunta a un gimnasio con entusiasmo. Después llegan las dudas: qué ejercicios hacer, cómo organizarse y por dónde empezar.
En el ejemplo de Forus presentado en las sesiones, el alta da acceso a un entrenador virtual. Pregunta por los objetivos y la disponibilidad del socio, propone un plan y acompaña su evolución.
El interés para marketing y ventas está en lo que sucede después de la contratación. El nuevo cliente encuentra ayuda para utilizar lo que acaba de comprar.
En otra empresa, ese acompañamiento podría consistir en orientar al usuario de un software o ayudar a una delegación a incorporar un servicio.
¿Qué necesita vivir tu cliente durante las primeras semanas para reconocer que ha elegido bien? La respuesta puede orientar tanto la bienvenida como la coordinación entre ventas y operaciones.
Quien compra botas quizá necesite algo más
El caso de ITURRI ilustra una dificultad habitual en empresas con una oferta amplia: cada comprador conoce, sobre todo, la parte que utiliza.
Un cliente puede adquirir calzado de seguridad y desconocer otras soluciones de vestuario, uniformidad o protección. Una newsletter centrada en problemas de su actividad permite descubrirlas con contexto.
La conversación cambia cuando parte de una necesidad: equipar un almacén, proteger a un equipo o preparar una nueva instalación.
Si el CRM recoge qué compra cada cuenta, puede ayudar a identificar necesidades complementarias. La IA facilita el análisis; el equipo comercial comprueba si la oportunidad tiene sentido.
Para marketing, aparece una pregunta editorial fértil: ¿qué podría descubrir un cliente sobre su propio trabajo al leer nuestros contenidos?
El cliente interesado que necesita esperar
Una buena conversación comercial puede terminar con una fecha lejana. Hay interés, pero también un contrato vigente, una inversión aplazada o una renovación pendiente.
Gaslogic, que ofrece generación de nitrógeno en las instalaciones del cliente, sirve como ejemplo. Los compromisos con proveedores existentes pueden condicionar cuándo una empresa está en disposición de cambiar.
Durante ese tiempo, la presentación plantea contenidos sobre ahorro, consumo, alternativas técnicas y experiencias de otros clientes. También incluye una calculadora que ayuda a explorar el posible ahorro.
Para el comprador, esos recursos permiten preparar una decisión. Para marketing y ventas, aportan contexto sobre sus necesidades.
Aquí merece atención la coordinación: qué información enviar, qué dudas resolver y cuándo corresponde una conversación personal. Un “más adelante” puede convertirse en una relación bien acompañada si ambas partes encuentran utilidad.
Lo que cuentan quienes se marcharon
Preguntar a un antiguo cliente por qué dejó de utilizar un servicio puede aportar información que las reuniones internas difícilmente generan.
La presentación recoge el caso de Directorio Automotriz, en México. Su política de recuperación partía de escuchar a quienes habían cancelado: algunos utilizaban poco la herramienta; otros necesitaban aprender a manejarla.
Esas respuestas orientaron cambios en la incorporación y el producto. Según el material compartido, la iniciativa permitió recuperar un 18 % de contratos.
El porcentaje corresponde a ese caso concreto. La idea trasladable es escuchar qué experiencia faltó y valorar si ahora puede ofrecerse.
Para una dirección comercial, revisar unas pocas bajas con detalle puede abrir conversaciones útiles. Para marketing, permite encontrar preguntas y explicaciones que conviene incorporar antes de la contratación.
Una propuesta que ayuda a decidir
Las sesiones también dedican atención al presupuesto. Ese documento puede ser la ocasión de ordenar lo aprendido sobre el cliente y facilitar que otras personas participen en la decisión.
Entre las recomendaciones aparecen presentar el importe pronto, describir el problema con precisión y relacionar cada actuación con su utilidad.
“Implantación de CRM” deja espacio a muchas interpretaciones. Explicar qué información estará disponible, quién podrá utilizarla y cómo ayudará al seguimiento permite valorar mejor el alcance.
También importan las fechas, las exclusiones y el acompañamiento posterior. Presentar primero la propuesta en una conversación permite descubrir qué necesita aclaración.
Una propuesta comprensible facilita que el cliente explique internamente por qué merece la pena considerarla.
Un primer experimento para marketing y ventas
Estos ejemplos pueden inspirar un trabajo pequeño y compartido: revisar la bienvenida, preparar contenidos para clientes actuales o recuperar conversaciones aplazadas.
También cabe facilitar recomendaciones con una explicación concreta de a quién podéis ayudar.
El CRM reúne información, la automatización recuerda tareas y la IA ayuda a cruzar datos y preparar borradores. Su utilidad depende de la pregunta que se quiera resolver.
Quizá la próxima reunión entre marketing y ventas pueda empezar con diez clientes y una pregunta: ¿qué sabemos de ellos que todavía podríamos convertir en una ayuda concreta?
Si has pensado en un proyecto concreto, hablemos
Puede que alguno de estos casos te haya recordado una oportunidad en tu área: mejorar la incorporación de clientes, dar visibilidad a servicios complementarios o acompañar decisiones que necesitan tiempo.
En la Fundación Empresa y Sociedad ayudamos a directivos a conocer soluciones digitales ya aplicadas, comparar casos y explorar cómo trasladarlas a sus retos.
Si te apetece conocer mejor alguno de estos enfoques o contrastar una idea, puedes contactar a través de nuestra web o enviando un email a este correo.
Fundación Empresa y Sociedad. La Innovación de la Innovación: descubre soluciones digitales para empresas que pueden ayudarte y que quizá todavía no conoces.
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